L’épreuve E5A (Relation client à distance et digitalisation) dure 3 heures et est notée sur 40 points. Elle mobilise toujours les mêmes familles de tâches. Reconnaître le type de question dès la lecture vous permet d’adapter immédiatement votre réponse — et de gagner un temps précieux.
Cette fiche méthode est construite à partir de l’analyse de tous les sujets officiels de 2020 à 2025.
- Les 9 types de questions à l'examen
- Le scoring RFM – Identifier et segmenter les clients
- 3. Le calcul du NPS (Net Promoter Score)
- 4. L'analyse de canaux ou d'activité CRC
- 5. L'analyse des ratios d'une campagne
- 6. Le calcul opérationnel (ex : nombre de téléacteurs)
- 7. Produire un livrable e-relationnel
- 8. Réaliser un planning de contenu éditorial
- 9. Gérer un avis négatif en ligne (e-réputation)
- 10. Répondre à une question de préconisation
- 11. La réflexion commerciale structurée (10 pts)
- Plan en 2 axes recommandé
Les 9 types de questions à l’examen
Avant de commencer à rédiger, identifie le type de chaque question. Voici les familles récurrentes sur les sujets 2020–2025 :
| Type de question | Ce qu’on attend | Piège fréquent |
|---|---|---|
| Scoring RFM | Tableau R/F/M noté + score total + segmentation + conclusion | Oublier la conclusion sur le segment ciblé |
| Calcul de score (NPS…) | Formule + segmentation + résultat + comparaison secteur | Inclure les passifs (7–8) dans le calcul |
| Analyse canaux / CRC | Tableau obj/réalisés/écarts + part de CA + conclusio | Oublier la part de CA ou la conclusion globale |
| Analyse ratios campagne | Calcul de chaque ratio + interprétation + conclusion | Interpréter sans s’appuyer sur les chiffres |
| Calcul opérationnel | Démarche étapes + résultat + interprétation du décimal | Poser le résultat sans la démarche |
| Production de livrable | Livrable complet, structuré, méthode AIDA si applicable | Structure incomplète, pas de call to action |
| Planning éditorial | Trame date/titre/objectif/idées × n articles | Rédiger l’article entier au lieu de la trame |
| Gestion e-réputation | Analyser la réponse existante + rédiger une nouvelle | Répondre sans remercier ni reconnaître les griefs |
| Réflexion commerciale | Plan 2 axes + idées illustrées + prise de recul + 30 lignes | Paraphrase du sujet |
Le scoring RFM – Identifier et segmenter les clients
Le scoring RFM note chaque client sur 3 critères :
- R – Récence : nombre de jours depuis le dernier achat
- F – Fréquence : nombre de transactions sur la période
- M – Montant : total dépensé sur la période
3. Le calcul du NPS (Net Promoter Score)
Le NPS mesure la propension des clients à recommander l’entreprise. Il est calculé à partir d’une question notée de 0 à 10.
Les 3 catégories à mémoriser
| Catégorie | Notes | Rôle |
|---|---|---|
| Détracteurs | 0 à 6 | Insatisfaits, risque de bouche-à-oreille négatif |
| Passifs | 7 et 8 | Ni promoteurs ni détracteurs — exclus du calcul |
| Promoteurs | 9 et 10 | Très satisfaits, ambassadeurs de la marque |
Formule et structure de réponse
4. L’analyse de canaux ou d’activité CRC
Cette question demande de lire un tableau d’indicateurs et d’en tirer une analyse structurée canal par canal.
Structure en 4 temps
| Étape | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| ① Compléter les écarts | Écart absolu (réalisé – objectif) + écart relatif (%) + taux de réalisation si demandé |
| ② Analyser canal par canal | Objectifs atteints ou non ? Quel(s) indicateur(s) pose(nt) problème ? Pourquoi ? |
| ③ Calculer la part de CA | CA canal / CA total × 100 — montre la contribution relative de chaque canal |
| ④ Conclure globalement | Complémentarité des canaux, canal le plus performant, canal à améliorer en priorité |
5. L’analyse des ratios d’une campagne
Après une campagne (e-mailing, téléprospection…), l’examinateur peut demander de calculer et d’interpréter les ratios de performance.
Les 6 ratios clés à connaître
| Ratio | Formule | Ce qu’il mesure |
|---|---|---|
| Qualité du fichier | Contacts exploitables / Total contacts × 100 | Fiabilité du fichier |
| Efficacité mailing | Réponses / Contacts exploitables × 100 | Pertinence du message |
| Taux d’appels aboutis | Appels aboutis / Appels passés × 100 | Joignabilité |
| Capacité à argumenter | Contacts argumentés / Appels aboutis × 100 | Qualité de prise en charge |
| Taux de concrétisation | Ventes / Contacts argumentés × 100 | Efficacité commerciale |
| Taux de concrétisation globale | Total ventes / Total contacts × 100 | Performance globale |
6. Le calcul opérationnel (ex : nombre de téléacteurs)
Structure obligatoire
7. Produire un livrable e-relationnel
Certaines questions demandent de produire directement un outil de communication. Ce sont des livrables notés sur le fond ET la forme.
La méthode AIDA est explicitement évaluée dans les corrigés officiels :
| Élément de forme | Ce que l’examinateur vérifie |
|---|---|
| Logo / compte identifiable | Compte clairement identifié (nom de marque, @) |
| Visuel décrit ou intégré | Image cohérente avec le message |
| Texte court et tonique | Ton adapté au réseau et à la cible |
| Emojis (Instagram/TikTok) | Renforcent l’émotion et l’authenticité |
| Hashtags (3 à 5 minimum) | Pertinents, liés au contexte du sujet |
| Call to action / hyperlien | Lien en bio, inscription, participation… |
| Barre de réaction (Instagram) | J’aime, commentaire, partage — cadre visuel |
| Élément | Ce que l’examinateur vérifie |
|---|---|
| De : (émetteur) | Nom de l’entreprise ou de l’expéditeur identifié |
| À : (destinataire) | Champ destinataire présent |
| Corps AIDA | Attirer / Intéresser / Désirer / Agir |
| Call to action visible | Lien, bouton ou démarche clairement indiqué |
| Signature personnalisée | Nom, fonction, coordonnées |
| Lien de désinscription | Obligation légale RGPD — toujours présent |
| Mention consentement | Rappel que l’email est envoyé suite au consentement donné |
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| Rubrique obligatoire | Contenu attendu |
|---|---|
| Profil | Prénom fictif, âge, CSP, situation familiale |
| Motivations / Attentes | Ce qui pousse à l’achat — issu des annexes |
| Freins / Objections | Ce qui peut bloquer l’achat |
| Médias sociaux utilisés | Plateformes à déduire de l’âge et du profil |
| Supports numériques | Smartphone, tablette, PC |
| Centres d’intérêt | Loisirs, valeurs, style de vie |
| Élément | Ce qu’il faut produire |
|---|---|
| Message d’accueil | Formule de politesse + identification de l’entreprise + invitation à exprimer le besoin |
| Réponse type | Reformuler la demande + réponse claire ou orientation vers un conseiller |
8. Réaliser un planning de contenu éditorial
Cette question demande de compléter une trame imposée par le sujet. Elle est notée sur le respect de la trame, la cohérence avec la saisonnalité et la ligne éditoriale de l’annexe.
Structure de réponse — respecter la trame du sujet
Date de l'article → date précise ou mois cohérent avec la saison demandée
Titre de l'article → accrocheur, respectant la charte éditoriale
Objectifs → ce que l'article doit produire (attention, intérêt, désir, action...)
Idées de contenu → 3 à 4 idées concrètes en lien avec les activités et le thème demandé
9. Gérer un avis négatif en ligne (e-réputation)
Cette question se décompose toujours en deux temps : analyser la réponse existante, puis en rédiger une meilleure.
Analyser la réponse existante
Rédiger la nouvelle réponse – structure en 5 temps
| Étape | Contenu |
|---|---|
| ① Remercier | Remercier l’auteur pour son avis, même négatif |
| ② Exprimer des regrets | Empathie sincère — ne jamais nier ni minimiser l’expérience |
| ③ Répondre point par point | Traiter chaque grief identifié dans l’avis |
| ④ Apporter une solution | Indiquer ce qui va être amélioré ou la démarche à suivre |
| ⑤ Inviter à revenir | Proposer de renouveler l’expérience — terminer positivement |
10. Répondre à une question de préconisation
| Étape | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| ① Répondre directement | Donner la réponse en une phrase claire dès le départ |
| ② Justifier par les annexes | Appuyer sur une donnée concrète du sujet (chiffre, fait, contexte) |
| ③ Mobiliser le cours | Relier à une notion du programme (omnicanal, CRM, RGPD, selfcare…) |
11. La réflexion commerciale structurée (10 pts)
La réflexion commerciale part du cas traité mais en élargit la portée. Maximum 30 lignes.
Plan en 2 axes recommandé
Axe 1 – Répondre à la question (« En quoi… » / « Pourquoi… »)
→ 3 à 4 idées développées, illustrées, reliées au cours et au sujet
Axe 2 – Nuancer, poser des conditions ou des limites
→ 3 à 4 idées sur les prérequis, risques, limites
Conclusion – Synthèse en 2 lignes + prise de position
Ce qu’on évalue / ce qu’on ne veut pas
| Ce qu’on évalue | Ce qu’on ne veut pas |
|---|---|
| Plan structuré et visible | Résumé du sujet traité |
| Notions de cours mobilisées | Généralités sans ancrage au programme |
| Exemples du sujet + culture générale | Un seul exemple répété |
| Prise de recul, limites, conditions | Un seul axe sans nuance |
| Rédaction fluide ~30 lignes | Listes de bullets non rédigées |
12. Checklist avant de rendre la copie
J’ai répondu à toutes les questions (chaque dossier est indépendant)