Introduction
Chaque contact avec un client est une opportunité. Une question bien traitée renforce la confiance. Une réclamation gérée avec professionnalisme peut transformer un client mécontent en ambassadeur de la marque. À l’inverse, une réponse approximative ou un délai excessif peuvent détruire en quelques minutes une relation construite sur des années.
Le traitement des demandes clients est au cœur du métier de conseiller en relation client. Que ce soit par téléphone, par e-mail ou par chat, les compétences mobilisées sont à la fois techniques et humaines : écoute active, empathie, rigueur, réactivité. Maîtriser ces fondamentaux est essentiel pour tout futur professionnel du secteur.
Les différents types de demandes clients
Les sollicitations reçues par un service client se répartissent en deux grandes catégories selon le moment où elles interviennent dans le parcours d’achat.
Avant l’achat : informer et conseiller
Le prospect qui n’a pas encore acheté cherche des informations pour prendre sa décision. Il peut s’agir de questions sur les caractéristiques d’un produit, les tarifs, les délais de livraison, les garanties, la compatibilité avec un équipement existant…
Ces demandes représentent une opportunité commerciale directe. Un conseil pertinent et personnalisé peut déclencher l’achat. À l’inverse, une réponse vague ou un délai trop long poussera le prospect vers la concurrence.
Exemple : un client hésite entre deux modèles de téléviseurs sur le site de Boulanger. Il utilise le chat pour demander lequel est le plus adapté à une pièce lumineuse. Le conseiller qui sait expliquer les différences de technologie (LED, OLED, luminosité) et recommander le bon produit transforme une hésitation en vente.
Après l’achat : assister et fidéliser
Une fois l’achat réalisé, les demandes changent de nature. Le client peut avoir besoin d’aide pour utiliser son produit (assistance technique), vouloir suivre sa commande ou sa livraison, poser des questions sur sa facture, ou exprimer une insatisfaction (réclamation).
Ces contacts post-achat sont déterminants pour la fidélisation. Un client qui obtient rapidement une solution à son problème restera fidèle. Celui qui doit appeler trois fois pour le même souci partira à la première occasion.
Répondre aux demandes par téléphone
Le téléphone reste le canal privilégié pour les demandes complexes ou urgentes. La qualité de l’échange repose sur une méthodologie structurée.
Les cinq étapes de l’entretien téléphonique
Accueillir — Les premières secondes donnent le ton. Le conseiller se présente clairement (prénom, service, entreprise), adopte un ton chaleureux et montre sa disponibilité. « Bonjour, Sophie du service client Fnac, comment puis-je vous aider ? » Une accroche simple mais professionnelle.
Prendre en compte la demande — Le conseiller écoute activement sans interrompre, puis reformule pour s’assurer d’avoir bien compris. « Si je comprends bien, vous avez commandé un livre il y a dix jours et vous n’avez toujours pas reçu de notification d’expédition, c’est bien cela ? » Cette reformulation rassure le client sur le fait qu’il a été entendu.
Traiter la demande — Le conseiller recherche la solution dans ses outils (CRM, base de connaissances, ERP) et propose une réponse claire. S’il ne peut pas résoudre immédiatement le problème, il explique les prochaines étapes et s’engage sur un délai.
Fidéliser et développer — Avant de conclure, le conseiller peut proposer un service complémentaire ou informer d’une offre en cours. Sans être intrusif, il montre que l’entreprise s’intéresse au client au-delà de sa demande ponctuelle.
Prendre congé — La conclusion doit être aussi soignée que l’accueil. Le conseiller récapitule ce qui a été convenu, demande si le client a d’autres questions, et termine par une formule positive. « Je vous envoie la confirmation par e-mail dans les cinq minutes. N’hésitez pas à nous recontacter si besoin. Excellente journée ! »
Répondre par écrit : e-mail et chat
La communication écrite exige des compétences spécifiques. L’absence de voix et d’intonation peut créer des malentendus si le message n’est pas soigneusement rédigé.
Les règles d’or de la communication écrite professionnelle
Rester sérieux et sobre — Le ton doit être professionnel sans être froid. On évite la familiarité excessive comme la rigidité administrative.
Soigner l’orthographe — Une faute d’orthographe dans une réponse officielle nuit à la crédibilité de l’entreprise. La relecture est indispensable.
Bannir les abréviations — « Bjr », « cdlt », « pb »… Ces raccourcis acceptables entre amis n’ont pas leur place dans un échange professionnel.
Éviter les emojis — Même si le client en utilise, le conseiller maintient une communication sobre. Un sourire textuel peut être mal interprété.
Ne pas écrire en majuscules — EN MAJUSCULES, LE MESSAGE DONNE L’IMPRESSION DE CRIER. À proscrire absolument.
E-mail vs chat : des temporalités différentes
L’e-mail permet des réponses détaillées et structurées. Le client accepte un délai de quelques heures, voire 24 à 48 heures selon les engagements du service client. Le conseiller peut prendre le temps de vérifier les informations et de rédiger une réponse complète.
Le chat impose l’instantanéité. Le client attend une réponse en quelques secondes. Le conseiller doit être concis, aller à l’essentiel, quitte à proposer un rappel téléphonique ou un e-mail complémentaire pour les sujets complexes.
Les outils d’assistance en temps réel
Pour faciliter le contact entre le client et l’entreprise, des outils modernes permettent une mise en relation immédiate depuis le site web.
Le click to call
Un bouton sur le site permet au visiteur de demander à être rappelé immédiatement ou à un créneau de son choix. Il saisit son numéro de téléphone et un conseiller le rappelle dans les minutes qui suivent.
Avantage pour le client : pas d’attente en ligne, pas de numéro à composer. Avantage pour l’entreprise : le client qui demande un rappel est généralement plus engagé qu’un simple visiteur, ce qui améliore le taux de conversion.
Le click to chat
Même principe, mais pour une conversation écrite instantanée. Une fenêtre de chat s’ouvre et met le visiteur en relation avec un conseiller disponible.
Particulièrement efficace pour lever les hésitations au moment de l’achat, le click to chat permet de répondre aux dernières questions sans que le client quitte la page produit.
Traiter les réclamations avec professionnalisme
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction. Le client estime avoir subi un préjudice et attend une réparation. C’est un moment critique de la relation : mal gérée, la réclamation conduit à la perte du client et à un bouche-à-oreille négatif. Bien traitée, elle peut renforcer la fidélité.
La méthode de traitement des réclamations
Faire preuve d’empathie — Avant tout, le client a besoin d’être entendu. Le conseiller reconnaît le désagrément subi sans minimiser ni contester d’emblée. « Je comprends que cette situation soit frustrante » est un début qui apaise.
Cerner les causes — Par un questionnement précis, le conseiller identifie exactement ce qui s’est passé. Les faits, rien que les faits, sans jugement.
Expliquer et s’excuser si nécessaire — Si l’entreprise est en tort, des excuses sincères sont attendues. Le conseiller peut expliquer ce qui s’est passé sans chercher d’excuse, mais en montrant que le problème est identifié.
Proposer des solutions — Remboursement, échange, geste commercial, bon de réduction… Le conseiller propose une réparation proportionnée au préjudice. Idéalement, il offre un choix au client pour qu’il se sente acteur de la solution.
Assurer un suivi — Le conseiller s’engage sur les prochaines étapes et les délais. Un rappel ou un e-mail de confirmation montre que la réclamation est prise au sérieux.
Enregistrer la réclamation — Chaque réclamation doit être tracée dans le CRM. L’analyse des réclamations permet d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer les produits ou services.
Mesurer la performance du traitement des demandes
Le pilotage d’un service client repose sur des indicateurs qui mesurent à la fois la rapidité et la qualité du traitement.
Indicateurs de réception des appels
Le taux de décroché mesure la proportion d’appels pris en charge dans un délai donné. Un objectif courant est de décrocher 80% des appels en moins de 20 secondes. La certification AFNOR NF-345 exige de répondre à 80% des appels en moins d’une minute trente.
Le taux d’abandon indique combien de clients ont raccroché avant d’avoir un conseiller. Un taux élevé révèle un temps d’attente excessif qui génère frustration et insatisfaction.
Le temps d’attente moyen mesure la durée pendant laquelle le client patiente avant d’être mis en relation. La norme dans les centres d’appels est de décrocher avant la troisième sonnerie dans 95% des cas.
Le taux de transfert compte les appels redirigés vers un superviseur ou un autre service. Un taux élevé peut signaler un manque de formation des conseillers ou une mauvaise orientation par le SVI.
Indicateurs de traitement des demandes
La durée moyenne de traitement (DMT) mesure le temps consacré à chaque client, appel et travail post-appel compris. Elle varie selon le type de demande et le canal utilisé.
Le niveau de service évalue la capacité du centre à traiter les demandes dans les délais. Il se calcule en divisant le nombre d’appels traités dans un temps donné par le nombre total d’appels reçus. Un taux de 85 à 90% est généralement visé.
Le taux de résolution au premier contact (First Call Resolution) mesure la proportion de demandes résolues dès le premier appel, sans nécessiter de rappel ou d’escalade. C’est un indicateur clé de la qualité du service : plus il est élevé, plus le client est satisfait et moins le service client est sollicité pour les mêmes problèmes.
L’essentiel à retenir
Le traitement des demandes clients est un exercice qui combine rigueur méthodologique et qualités humaines. Par téléphone, la structure en cinq étapes (accueil, prise en compte, traitement, fidélisation, prise de congé) garantit un échange complet et professionnel. Par écrit, la sobriété et la précision sont de mise.
Les réclamations méritent une attention particulière : bien gérées, elles transforment une insatisfaction en opportunité de fidélisation. Enfin, le pilotage par les indicateurs permet d’identifier les axes d’amélioration et de garantir un niveau de service constant.
Ces compétences sont au cœur du métier de conseiller client et constituent un socle indispensable pour évoluer vers des fonctions d’encadrement ou de pilotage.