Service client omnicanal : offrir une expérience fluide sur tous les canaux

Introduction

Un client consulte un produit sur son smartphone dans le métro, pose une question via le chat depuis son bureau, puis finalise son achat en boutique le week-end. Ce parcours fragmenté est devenu la norme. Les consommateurs naviguent en permanence entre les canaux physiques et digitaux, et ils attendent une expérience fluide à chaque étape.

Pour les entreprises, ce constat impose une transformation profonde du service client. Il ne suffit plus de proposer plusieurs points de contact : il faut les faire fonctionner ensemble. C’est tout l’enjeu de l’approche omnicanale.

Du canal unique à l’omnicanal : une évolution progressive

Avant de parler d’omnicanal, il faut comprendre les étapes qui y mènent. Chaque modèle correspond à un niveau de maturité dans la gestion des canaux de contact.

Le monocanal

C’est le modèle historique. L’entreprise propose un seul canal de vente et de relation client, généralement le magasin physique ou le téléphone. Simple à gérer, cette approche devient insuffisante face aux nouvelles attentes des consommateurs qui veulent pouvoir interagir quand ils veulent, où ils veulent, comme ils veulent.

Le multicanal

L’entreprise multiplie les points de contact : boutique, site web, téléphone, e-mail, réseaux sociaux… Chaque canal fonctionne de manière autonome, avec ses propres équipes, ses propres outils, ses propres données.

Le problème ? Les canaux ne communiquent pas entre eux. Si un client envoie un e-mail puis appelle pour le même problème, il doit tout réexpliquer. L’expérience est fragmentée et frustrante.

Le cross canal

Ici, les canaux commencent à se compléter. Le client peut acheter en ligne et retirer en magasin (click and collect), ou réserver un produit sur l’application et le payer en boutique. On crée des passerelles entre les canaux pour faciliter le parcours client.

C’est un progrès, mais l’intégration reste partielle. Les informations ne circulent pas toujours en temps réel et certaines combinaisons de canaux restent impossibles.

L’omnicanal

C’est l’aboutissement de la démarche. Tous les canaux fusionnent pour offrir une expérience unifiée. Le client passe d’un canal à l’autre sans rupture, et l’entreprise dispose d’une vision complète de son parcours.

Exemple concret : un client de Darty commence une conversation sur le chat du site web pour un problème avec son lave-linge. Il doit partir et reprend l’échange par téléphone le lendemain. Le conseiller téléphonique voit immédiatement l’historique du chat et reprend la conversation là où elle s’était arrêtée, sans que le client ait à répéter quoi que ce soit.

Les canaux de contact à maîtriser

Un service client omnicanal s’appuie sur une palette de canaux complémentaires. Chacun a ses forces et répond à des attentes différentes.

Le point de vente physique

Le contact humain en face à face reste irremplaçable pour les achats impliquants ou les situations complexes. Le conseiller peut observer les réactions, créer une relation de confiance, faire tester les produits. Pour beaucoup de clients, la possibilité de « parler à quelqu’un » reste un critère de réassurance important.

Le téléphone

Canal historique de la relation client à distance, le téléphone permet un échange direct et personnalisé. Il est particulièrement adapté aux demandes complexes qui nécessitent un dialogue approfondi. Les technologies modernes enrichissent ce canal : serveur vocal interactif (SVI), click to call depuis un site web, rappel automatique pour éviter l’attente.

L’e-mail

Moins intrusif que le téléphone, l’e-mail laisse au client le temps de formuler sa demande et au conseiller celui de préparer une réponse complète. Il génère aussi une trace écrite utile en cas de litige. En revanche, les délais de réponse plus longs peuvent frustrer les clients pressés.

Le chat et la messagerie instantanée

Le live chat sur un site web permet une assistance en temps réel pendant la navigation. Le client obtient une réponse immédiate sans quitter la page où il se trouve. Les applications de messagerie comme WhatsApp Business ou Messenger étendent cette logique aux canaux que les clients utilisent déjà au quotidien.

Les réseaux sociaux

De plus en plus de clients interpellent les marques directement sur Twitter, Facebook ou Instagram. Ce canal public amplifie l’impact d’un problème mal géré (bad buzz potentiel) mais offre aussi l’opportunité de démontrer sa réactivité et sa qualité de service au vu de tous.

Le self-service digital

FAQ dynamiques, bases de connaissances, tutoriels vidéo, chatbots… Ces outils permettent au client de trouver lui-même la réponse à sa question, 24h/24. Bien conçus, ils absorbent une part importante des demandes simples et libèrent les conseillers pour les cas complexes.

Traiter les appels entrants avec efficacité

Dans un service client omnicanal, le téléphone reste un canal central. Sa gestion demande une organisation rigoureuse.

Réduire l’attente grâce au SVI

Le serveur vocal interactif oriente l’appelant vers le bon service grâce à un menu vocal (« Tapez 1 pour le suivi de commande, 2 pour le service technique… »). Un SVI bien conçu réduit les transferts inutiles et le temps d’attente. Mal paramétré, il devient un labyrinthe irritant qui fait fuir les clients.

La clé est de limiter les niveaux de menu (deux ou trois maximum), de proposer rapidement l’option « parler à un conseiller », et de mettre à jour régulièrement les choix proposés en fonction des demandes réelles.

Respecter la réglementation

La gestion des appels entrants est encadrée par plusieurs obligations. L’utilisation de numéros surtaxés pour un service après-vente est interdite : le client ne doit pas payer plus que le prix d’un appel local pour joindre le service client. L’enregistrement des appels nécessite d’informer le client en début de conversation. L’utilisation de musiques d’attente implique de respecter les droits d’auteur via la SACEM.

Répondre efficacement par écrit

Le traitement des demandes écrites (e-mail, chat) exige des compétences spécifiques et une organisation adaptée.

Gérer les e-mails

Le volume d’e-mails reçus par un service client peut être considérable. Une organisation efficace passe par le tri automatique des messages selon leur objet, l’utilisation de réponses types personnalisables pour les demandes récurrentes, et des procédures claires d’escalade vers les experts pour les cas complexes. L’archivage systématique permet de retrouver l’historique des échanges et d’assurer la continuité du traitement.

Maîtriser le chat

Le chat impose un rythme différent : le client attend une réponse quasi instantanée. Pour être efficace, le conseiller doit pouvoir s’appuyer sur des réponses préenregistrées qu’il personnalise, tout en gérant parfois plusieurs conversations simultanées. La concision est de mise : des messages courts, clairs, sans faute d’orthographe. Les abréviations type SMS et les emojis sont à proscrire dans un contexte professionnel.

Les outils d’un service client omnicanal performant

L’omnicanalité n’est possible que si les outils informatiques permettent de centraliser et partager l’information en temps réel.

Le CRM au cœur du dispositif

Le logiciel de CRM (Customer Relationship Management) centralise toutes les données clients : coordonnées, historique d’achats, préférences, réclamations passées, échanges sur tous les canaux… Quel que soit le canal utilisé par le client, le conseiller accède instantanément à cette vision complète.

L’ERP pour une vision globale

L’ERP (Enterprise Resource Planning, ou PGI en français) intègre l’ensemble des fonctions de l’entreprise : ventes, achats, stocks, comptabilité, logistique… Connecté au CRM, il permet au conseiller de répondre à des questions comme « Mon produit est-il en stock ? » ou « Où en est ma livraison ? » sans basculer entre plusieurs systèmes.

Les outils spécialisés

Des logiciels dédiés au service client complètent le dispositif : gestion des tickets de support, supervision des files d’attente téléphoniques, analyse des conversations chat, tableaux de bord en temps réel… Ces outils permettent de piloter l’activité et d’identifier rapidement les dysfonctionnements.

La communication unifiée

L’objectif ultime est d’offrir aux équipes une interface unique qui regroupe tous les canaux. Le conseiller voit arriver les demandes (appels, e-mails, chats, messages sociaux) dans une même file et peut traiter chaque contact avec le contexte complet de la relation client.